MC教你处理售后服务问题

拿起法律武器让售后谎言现形

典型谎言：初答应免费维修，后来告知“是用户人为损坏”需要付费维修。

损坏责任的认定一般由指定维修者或者生产者判断，这一裁判员与运动员集于一身的状况十分常见。不论是独立的外包承担修理业务的指定维修点还是经销商、厂商的官方维修部门，一旦打算从经济利益出发，也就很容易造成修理者违规收费维修，做出不符合实际情况的故障检测报告的现象。而且结合以上的情况来讲，很多厂商或者经销商是将整个维修业务外包给了指定维修点，为了控制成本，给修理点的利润空间可以说是较为苛刻的，而部分修理点为了维持自身经营和利润大量采取违规方式收取费用。

如果用户所在地没有厂家的客服中心或指定维修点，也可尝试到厂商的官方网站上进行网上保修。

现在不少厂商的维修点采用了先检测后接修的流程，用户可以根据送修后的现场检测过程来认定故障。参考现在多数修理者的操作流程，前期的维修检测是接修的前提条件，一旦维修者确认了送修产品的故障符合免费质保条件并出具接修单据，则可视为该送修的产品不存在人为损坏等影响“三包”的情况存在。若在维修过程又被告知“因人为损坏”需要另行收费，用户可以不用理会，这在法律上是完全可以站住脚的。因为修理者的资质必须是经过国家相关部门认定后作出的，作为专业的维修机构，必须具备相应的能力，所以其前期检测以及接修单据的出具已在事实上对产品检测结果的认可。

典型谎言：原本可以退货或换货，却被告知只能免费维修

随着电脑“三包”规定公布之后消费者对相关规定的不断理解与实践，大多数消费者从实际应用层面已经了解掌握了部分操作办法和规定。但对于“包修、包换、包退”意义上的“三包”有效期如何计算，仍有不少消费者犯迷糊，以致被少数不良商家钻空子。“三包”期限的计算需要注意几个关键词：“购买之日起”、“第七日”、“第十五日”、“三个月”以及“一年”，具体规定如下。(我国相关法律规定，厂商有更高承诺的按实际的承诺实行，但不得低于“三包”规定的底线以及规避责任)

(1)购买之日起七日内，发生附件中所列的“性能故障”，消费者可以选择修理、更换或退货；
(2)从第七日到第十五日之间，发生附件中所列的"性能故障"，消费者可以选择修理或更换；
(3)从第十五日起到一年内，原则上产品多可以被修理两次，“修理两次，仍不能正常使用的……凭修理者提供的修理记录和证明”，消费者可以退货。

典型谎言：产品送修返回后发现不少新划痕，厂商推说送修前就存在

一台显示器或笔记本电脑被认定需要返厂维修，按照流程要经过经销商的售后部门或者维修者检测部门(接收检验)、物流部门(打包发货)、货运公司(途中)、生产者或修理者的物流部门(接收)、维修部门(维修)。若保护不善，很容易在运输或维修过程中造成显示器或笔记本电脑的外壳被划伤。因此维修点在接收故障产品时，对其外观的描述通常会写“外观陈旧，有磨损”，即便是才购买十五天的新机也不会被注明“外观全新”等字样。一旦产品的外壳在送修之后出现了新划痕，由于送修单上已经注明，消费者也只好自认倒霉。针对这一问题，用户在送修时可要求接修人员对送修产品做一个较为详细的外观评价描述，如显示器为“镀膜完好、外壳无划痕、有灰尘印迹”、笔记本电脑为“显示屏无指纹、机壳边角有磨损”等。如此一来，若遇到上述问题，用户也有依据索赔了。

电子产品在使用中出现故障是很正常的事，要想不在售后问题费时费力，除了掌握本文所传授的应对技巧外，关键要在售前选对商家和品牌。很多消费者在购买产品往往只关心眼前价格，忽略了相关售后服务。殊不知，优质的售后服务尽管成本略高，但可以让用户省心不少，如足不出户享受上门服务、网上报修等。当然，我们更盼望IT产品的售后服务能得到约束和规范，这样才能从根本上杜绝售后问题的发生。