权威专家谈3·15 新形势引出新投诉热点

中国消费者协会副会长兼秘书长 杨红灿

2008年，全国消协组织接待来访和咨询438万人次，共受理消费者投诉638477件，比2007年下降2.8%。

2008年，全国消协组织受理的投诉中，共解决607423件，为消费者挽回经济损失66168万元。其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的50761件，加倍赔偿金额1112万元，经消费者协会提供案情后由政府有关部门查处罚没款3118万元。

2008年，中国消费者协会共接听消费者咨询电话8929个，接待来访170批次，接到投诉信函
698件，直接处理147件，为消费者挽回经济损失303.85万元。中消协律师团信箱接到消费者电子邮件1381件，全部办结。

经中国消费者协会分析研究，2008年我国消费者投诉情况的主要特点表现在以下一些方面。

首先，投诉总量下降。从2005年开始，各级消费者协会受理投诉的数量呈小幅下降趋势。

其次，以往投诉量大的部分商品和服务投诉下降，新兴行业的商品和服务投诉逐渐上升，投诉热点在悄然发生变化。2008年，移动电话投诉下降了16.9%，电信服务投诉下降了18.1%。营销合同的投诉上升了50.2%，服务类中的销售投诉上升了31.9%，教育培训投诉上升了31.6%，互联网投诉上升了12.3%。说明投诉的热点难点范围在扩大，侵权的方式更加复杂和多样化。

一些商品和服务投诉的上升与2008年的社会热点有一定的联系。例如在IT领域，以抽奖的名义设骗局或利用网络购物等手段推销假冒伪劣商品或“山寨”产品，诱使消费者上当。

再次，近几年来，服务投诉呈逐年增长的趋势。2008年服务类投诉占到总投诉量的25.3%，比2007年提高了1.4%。

后，电视购物良莠不齐，虚构性能、夸大宣传、误导消费的情况严重。互联网质量难保，合同问题较突出。2008年，互联网投诉比2007年上升12.3%。这两项内容已经成为目前的投诉热点。