品牌机售前售后服务七宗罪

人们常用“鸵鸟埋头于沙”来比喻困难和危险来临时不敢面对、听之任之的情况。而用这句话来反映许多消费者在购买品牌机时的心态就再合适不过了。根据我们在电脑城的品牌机柜台进行的随机抽样调查显示，90%以上的人选择购买品牌机都是为了获得比DIY经销商更好的服务，以及避免买到假货；近2/3的人表示也他们知道品牌机在售前售后服务上存在一些问题，但始终认为品牌机比兼容机更值得信赖。

的确，大多数品牌机的产品质量和服务都相当不错，消费者买得放心、用得舒心。但仍然有部分品牌机在产品质量、服务态度和效率等方面存在不可忽视的问题，消费者在购买前一定要擦亮眼睛，以免事后“受罪”。我们根据消费者投诉的情况，总结了品牌机突出的七大问题，以起到警醒的作用。

第1宗罪：良品不良

案例1：傅先生曾购买了一台新蓝晶点3000(720)电脑，使用不到一年发现ADSL上网经常掉线，将电脑送至经销商后检查出是主板故障。几天后新蓝科技有限公司把“新主板”从深圳发了过来，但更换主板后电脑却根本无法开机。随后经销商又更换了两块主板，其中一块是损坏的（肉眼都能看出来），另一块可以开机但音频输出断断续续，MIC输入无效。在这种情况下，傅先生再次拨打新蓝公司的服务中心电话，客服经理强硬地表示说这是系统或软件问题，公司可以上门维修但要付费80元（傅先生的家不在市区），如果不愿意的话就请别的公司修。随后双方经过多次协商，才终于更换了可正常使用的主板，解决了傅先生的问题。

从读者调查结果来看，常见的台式机故障包括：运行噪音太大、频繁死机、系统反复重启、开机无显示、无法进入系统和无法正常关机，只有不到9%的用户从未遇到过电脑故障。只有这些故障既可能是硬件原因，也可能是软件原因，一般使用多年的旧电脑很容量发现上述故障。

案例2：李先生购买过一台TCL海盗8860电脑，曾经有一次在维修电脑时更换主板，但装上去之后电脑也无法开机。李先生就细心看了一下这块“新主板”，原来主板上有一个电容已经爆浆。之后多次拨打维修电话，发现该公司办事拖拖拉拉。例如按照TCL公司的规定，客户打电话通知电脑故障后，8小时内应该有客服人员的反馈电话，但超过8小时也没有一个电话打来；此外客服答应第二天上门服务，可实际上好几天都没有维修人员上门。李先生表示：“不上门起码也要给我个电话！害我请假不上班在家等！太不像话了！”

在电脑维修行业中，为故障电脑更换良品是通行的做法。经过维修后的产品在功能和性能上恢复如初，可以正常使用，这不仅可以降低厂商、经销商和维修店的运营成本，同时也能切实地为消费者解决问题，这种做法无可厚非（质保规定了“换新”的情况除外）。但不少所谓的“良品”在功能、性能和使用寿命上有严重问题，在应对消费者时是蒙一个算一个。李先生对记者表示，至今已经过去数月，TCL仍然没有来电解决问题，他已经彻底失望了。

第2宗罪：售后服务态度差、相互推诿

案例1：柳先生于去年初在内蒙古购买了一台长城品牌电脑（机身编码：1S512370108m3829），之后带回到北京使用。前段时间电脑的屏幕显示出现了问题。于是联系北京的客服，客服表示这可能是显示器问题，结果柳先生放弃工作时间找到了指定维修点，检测发现显示器并无问题，故障源头在显卡上，维修点表示这需要北京客服提供新显卡进行更换。而当北京客服得知这一情况时，客服居然说显卡不是他们长城的，拒绝提供新显卡。柳先生愤怒地说：“我服了他们，买的时候是在他们长城专卖店买的，密封好了的，而且不让拆机看，现在竟然告诉我显卡不是他们公司的，而且直到维修时，我都没有拆机过，密封条还是维修点给撕的，现在竟然告诉我显卡不是他们公司生产的，不予维修。”

记者采访得知，该事件的根源是当地专卖店更改电脑配置并且没有明确告知消费者，北京客服后免费提供一块显卡进行更换，全部责任在当地专卖店。但我们想提醒厂商的是，不管是什么理由，消费者在售后服务中受到的任何待遇，都会把评价算在厂商头上，终消费者和厂商都是受害者。

第3宗罪：新机不“新”

案例1：吴先生于2008年12月31日在湖南省平江县经销商处购买了一台长城嘉翔I-I32200E-A5电脑，使用后不久就发觉不太好用。2009年2月11日拨打长城电脑服务热线，使用机身编码查询出这台电脑在2008年11月10日到16日有一次维修记录，更换了硬盘和显卡。这就是说，这台所谓新电脑是实实在在的二手货！随后联系经销商，一开始对方否认该电脑曾维修过，后来承认了事实，但说要换新机必须和厂商协商。此后几天吴先生再联系长城电脑服务热线，对方就否认有维修记录，经销商也表示只能保修不能换机。接着吴先生联系了当地工商局并进行检测，检测结果是主机封条完好，硬盘和显卡上的串号与服务保证书上的串号不符。在这种情况下，长城电脑服务热线先表示没有同型号的新机，只能更换一台嘉翔G-G22180E电脑（配置低于吴先生的电脑），在吴先生不同意之后又表示可以更换同型号新机，但要等两周时间；经销商方面则表示等待工商部门的处理。

一些本地不法经销商往往利用新电脑不允许用户拆机，否则失去保修的规定，把旧电脑当作新电脑卖，具有很高的隐蔽性，消费者很难察觉。特别是小城镇，经销商欺骗消费者的事件时有发生，损害消费者和厂商的利益。

经销商访谈：消费者和厂商之间良好的沟通非常重要

陈先生(重庆某品牌电脑经销商)

很多消费者在产品出现问题之后，往往第一时间联系经销商，但是经销商往往不负责售后维修，尤其家用品牌电脑的销售和维修通常都是完全分离的。因此消费者的报修我们只能反馈给厂商，由此造成了售后服务拖延。为了得到迅速、及时地响应，消费者和厂商之间良好的沟通非常重要，很多售后拖延的问题都源自沟通不畅，这一点需要厂商、经销商和消费者的共同努力。